Efektīvs darbs ar klientu pa tālruni
29. septembris , 2021
160.00 +PVN
6 stundas
Tiešsaistē
67 282 219
TRIVIUMS apmācība
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
TRIVIUMS apmācība
Efektīvs darbs ar klientu pa tālruni

Komunikācijas prasmes – spēja saprasties ar dažādiem cilvēkiem, sadzirdēt viņu vajadzības un atrast tām optimālāko risinājumu – ir universāls rīks katra profesionāļa produktivitātei. Klientu apkalpošana pa tālruni prasa īpašu uzmanību un empātiju, lai mēs varētu sniegt izcilu servisu, neatkarīgi no sarunas tēmas un emocionālās intensitātes – vai tā ir informatīva, klientam palīdzoša vai par klienta neizpildītajām saistībām atgādinoša.

Šis kurss piedāvā dziļāk izpētīt uz klientu orientētu servisu, fokusējoties uz telekomunikācijas specifiku. Kursa ietvaros saņemsim atbildes uz jautājumiem:
Kas īsti ir labs serviss? Kas ir kopējs visiem „grūtajiem” klientiem? Kādas komunikācijas stratēģijas pielietot saskarsmē ar tiem? Kā pilnveidot savu personību, lai „grūtie” klienti saskarsmē kļūtu nevis par problēmu, bet izaicinājumu, kuru Jūs spējat konstruktīvi pieņemt un atrisināt? 

Mērķauditorija: klientu apkalpošanas speciālisti, kuri ikdienā komunicē ar klientiem pa tālruni.

Kursa mērķi: 

  • attīstīt prasmi veiksmīgi apkalpot klientus un komunicēt ar dažāda veida klientiem pa tālruni,
  • paaugstināt dalībnieku efektivitāti emocionāli smagu sarunu vadībā, saskaroties ar „grūtajiem” klientiem un risinot konfliktus,
  • jaunu, praksē pielietojamu zināšanu un stresa pārvarēšanas prasmju apgūšana, kas palīdzēs konstruktīvāk risināt profesionālās dzīves izaicinājumus, strādājot intensīvā saskarsmē ar klientiem.

Ieguvumi:

  • zināšanas par dažādiem saskarsmes partneru tipiem un komunikāciju stratēģijām ar tiem,
  • izpratne un zināšanas, kā vadīt klientu apkalpošanu pa tālruni,
  • personisko reakciju izpratne, individuālo resursu apzināšanās stresa un emociju vadīšanai,
  • labāka izpratne par savām stiprajām pusēm komunikācijā, kā tās attīstīt ikdienā.

Kursa ilgums: 2 x 3 stundas

Interaktīva, elastīga darba forma ar mērķi jaunās zināšanas pielietot praksē. Kursa gaitā mini-lekcijas, dalībniekiem aktuālu situāciju analīze, ieteikumu izstrāde, diskusijas un praktiski uzdevumi.

Programma:

1. nodarbība (3 stundas)

Pirmās nodarbības gaitā aplūkosim efektīvas komunikācijas pa tālruni pamata principus, dalībnieki apzinās sev aktuālas tēmas un grūtības, kopīgi diskutēsim par risinājumiem. Dalībnieki saņems nelielu mājasdarbu.

Tēmas:

1. Uz klientu orientēta klientu apkalpošana un serviss:

  • klientu orientēta servisa principi un nozīme ilgtermiņa sadarbībā;
  • komunikācijas redzamie un slēptie faktori;
  • klientu gaidas, racionālās un emocionālās vajadzības;
  • komunikācijas un attieksmes nozīme laba servisa sniegšanā.

2. Klientu primārā apkalpošana pa tālruni, pamata princi:

  • sarunas sākums un pirmās frāzes;
  • intonācijas izmantošana kā galvenais telekomunikācijas instruments;
  • strukturētas sarunas vadības pamatprincipi (kā izcelt svarīgāko, izvairīties no liekvārdības un noturēt sarunas vadību „savās rokās”);
  • sarunas noslēgšana (bez paviršības un nevērības).

3. Dalībnieku grūtās komunikācijas situācijas:

  • specifiskie, grūtie klienti;
  • apjukums, mulsums, dusmas, saņemot nepamatotu agresiju, pretenzijas, kritiku no klientiem;
  • kā būt korektam, kad saņem nepamatotus pārmetumus, neadekvātu uzvedību no klienta;
  • ieteikumu, rīcības plāna izstrāde, diplomātisku, korektu frāžu veidošana konkrētām sarunas situācijām.

4. Nodarbības apkopojums, atgriezeniskā saite, “mājasdarbs”.

2. nodarbība (3 stundas)

Otrās nodarbības gaitā tiks nostiprinātas iegūtās zināšanas, sniegta atgriezeniskā saite par mājasdarbu. Atbilstoši dalībnieku vajadzībām, padziļināti diskutētas aktuālās tēmas, kā arī apgūti daži praktiski paņēmieni personisko resursu saglabāšanai un stresa vadībai.

Tēmas:

1. „Grūtais” klients:

  • dažādi sarežģītu klientu tipi; 
  • tiešie un netiešie faktori, kas provocē konfliktu; 
  • prasme atpazīt sarunas biedrā „grūtā” klienta potenciālu un transformēt destruktīvo enerģiju sadarbībā.

2. Konfliktsituācijas, to rašanās riski un risināšanas stratēģijas:

  • faktori, kas ietekmē klienta uztveri par labu apkalpošanu;
  • mūsu personīgā motivācija, attieksme un stereotipi;
  • piecas konfliktu risināšanas stratēģijas;
  • sev ierastā konfliktu risināšanas stila atpazīšana un izvērtēšana;
  • prasme vadīt emocionāli intensīvu sarunu, tolerēt klienta negācijas un saglabāt konstruktīvu pieeju;
  • kā īstenot sadarbību konfliktā, un kādi ir šīs stratēģijas ieguvumi.

3. Personīgo resursu saglabāšana, stresa vadība:

  • elpošanas nozīme stresa situācijās;
  • pamatprincipi stresa vadībā.

Kursa noslēgums: dalībnieku secinājumi un idejas tālākam darbam, atgriezeniskā saite.

Tiešsaistes seminārs notiks Zoom platformā. Nodrošiniet datoru ar labu interneta pieslēgumu, kameru, austiņām un mikrofonu. Tiešsaistes links jums tiks nosūtīts e-pastā.

Realizējot korporatīvi, programmu var pieskaņot uzņēmuma specifikai un vajadzībām.

Pieteikties

Vārds*
Tālrunis*
E-pasts*
Komentāri*

Saistošie tēmas tuvākie notikumi

Pārdošana #1. Efektīva Darījumu Vadība
Master Training
Klātienē
10.augusts
Pārdošana #1. Efektīva Darījumu Vadība
Master Training
Pārdevēji un pārdošanas vadītāji daudz laika velta vakardienai, piemēram, rezultātiem un šodienai – situācijai tirgū. Bet rezultātu aplūkošana tos neuzlabo. Situācijas apspriešana to neizmaina. Kā pārdošanas komandām uzlabot rītdienu?
16 stundas
425.00 +PVN
Izcila klienta pieredze pārdošanā. JAUNUMS
TRIVIUMS apmācība
Tiešsaistē
19.augusts
Izcila klienta pieredze pārdošanā. JAUNUMS
TRIVIUMS apmācība
Šis ir unikāls treniņš, kas apvieno pārdošanas, iebildumu apiešanas un Dizaina domāšanas praktiskās metodes.
6 stundas
235.00 +PVN
Vēstījuma vizualizēšana
Master Training
Tiešsaistē
19.augusts
Vēstījuma vizualizēšana
Master Training
Cilvēki pārprot otra teikto, neierauga problēmu cēloņus, neredz darbību saistību un secību, radot milzumu problēmu paši sev un apkārtējiem. Kāpēc tā notiek? Viens no iemesliem – prakse komunikācijā izmantot runātu vai rakstītu vēstījumu.
8 stundas
170.00 +PVN
Prezentācijas prasmes biznesam
Komercizglītības centrs
Tiešsaistē
20.augusts
Prezentācijas prasmes biznesam
Komercizglītības centrs
"Treniņš pie pasaules līmeņa pasniedzējas" - tā to dēvē pieredzējušie - uzņēmumu vadītāji un īpašnieki, runas cilvēki, politiķi un speciālisti.
6 stundas
460.00 +PVN
Pārdošana #2. Tehnikas Meistariem
Master Training
Klātienē
24.augusts
Pārdošana #2. Tehnikas Meistariem
Master Training
Var meklēt smalkus procesu aprakstus vai lasīt gudro padomu grāmatas, taču neviens joprojām nav izdomājis formulu, kura pateiktu priekšā, kā rīkoties vienmēr atšķirīgās un negaidītās pārdošanas situācijās. Īpaši negaidītas tās mēdz būt pakalpojumu, līdzīgu produktu, “grūto klientu” vai B2B pārdošanā.
16 stundas
490.00 +PVN
Pārdošanas Vadīšanas Meistarklase
Komercizglītības centrs
Klātienē & Tiešsaistē
26.augusts
Pārdošanas Vadīšanas Meistarklase
Komercizglītības centrs
Unikāla 13 dienu programma pārdošanas vadītājiem, kas vēlas rezultātus! Sistemātiska pieeja, daudz rīku un absolūti praktiskas mācības ar uzlabojumu ieviešanu savā uzņēmumā.
104 stundas
2,990.00 +PVN
Kritiskā domāšana un argumentācija
TRIVIUMS apmācība
Klātienē
27.augusts
Kritiskā domāšana un argumentācija
TRIVIUMS apmācība
Kurss aplūkos dažādus kritiskās domāšanas aspektus no argumentācijas skatupunkta. Kursa gaitā runāsim par to, kā (1) izmantot argumentu modeļus, (2) novērtēt piemērus un pierādījumus, (3) atpazīt loģikas kļūdas un (4) kritizēt argumentus.
6 stundas
210.00 +PVN
Online komunikācija. Kā runāt trāpīgi?
TRIVIUMS apmācība
Tiešsaistē
14.septembris
Online komunikācija. Kā runāt trāpīgi?
TRIVIUMS apmācība
Attīstiet prasmi trāpīgi uzrunāt un noturēt auditorijas uzmanību online komunikācijā.
6 stundas
185.00 +PVN
Produktīva Pakalpojumu Vadīšana
Komercizglītības centrs
Klātienē
15.septembris
Produktīva Pakalpojumu Vadīšana
Komercizglītības centrs
7 dienu mācību programma pakalpojumu jomas uzņēmumu dažādu līmeņu vadītājiem, kuru mērķis ir veicināt uzņēmuma produktivitātes paaugstināšanu. Iespēja risināt sava uzņēmuma izaicinājumus kopā ar citiem vadītājiem, 7 dienās, 4 mēnešos, 6 praktiķu vadībā, kas to ilggadēji sekmīgi ieviesuši praksē.
56 stundas
1,900.00 +PVN
Biznesa Klase
Komercizglītības centrs
Tiešsaistē
21.septembris
Biznesa Klase
Komercizglītības centrs
Visu laiku pieprasītākā vadītāju biznesa pamatu programma, mūsdienīga alternatīva augstskolu biznesa vadības mācībām un esence operatīvajā vadībā. Vadītājiem, kam nepieciešami rīki un metodes uzņēmuma, darbinieku vadībai un sevis attīstībai. Augstu novērtējuši vairāk kā 1000 Latvijas vadītāji.
160 stundas
3,899.00 +PVN