Pasaules un Latvijas ekspertu praksē balstīta mācību programma pakalpojumu jomas uzņēmumu dažādu līmeņu vadītājiem. No problēmu definēšanas līdz uzlabojumu ieviešanai!

Kā ieviest uzlabojumus, ja kapacitātes papildus darbiem šķietami nav?
Kā atslogot kolēģus un uzlabot pakalpojumu sniegšanas procesu?
Kā uzlabot klientu apkalpošanu, lai samazinātu sūdzību skaitu un palielinātu rezultativitāti?
Kā saprast, kas ir šķēršļi un kas reālas problēmas?
Kā pārskatīt iekšējos un ārējos procesus, lai saprastu, kur buksējat?

Programma

1# diena | Produktīvas pakalpojuma kultūras pamatnosacījumi

Kāpēc uzņēmumi nolemj pievērsties produktivitātes tēmai? Ko nozīmē produktivitāte un ko tā dod?

• Ieinteresētās puses un viņu vajadzības: klienti, darbinieki, īpašnieki
• Saikne starp uzņēmuma stratēģiskajiem mērķiem un produktivitātē balstītas uzņēmuma kultūras veidošanu.

• Kas palīdz un kas traucē uzņēmumiem kļūt produktīvākiem?
  • Izaicinājumi produktivitātes paaugstināšanai
  • Produktivitātes definīcija
  • Produktivitātes veicināšanas pieejas – Lean un 6Sigma
  • Ar ko sākt? Kas ir klients un kādi ir klientu tipi
  • Klienta balss (VoC jeb Voice of customer)
    • Nozīme, radot vērtību klientam
    • Klienta balss izzināšanas process un metodes

2# diena | Problēmas definēšana (DEFINE). Uzlabojumu projektu pamatsoļi

• Uzlabojumu projektu pamatsoļi
  • Uzlabojumu projektu elementi – kas ir nepieciešams, lai veiksmīgi realizētu uzlabojumu projektu
  • Uzlabojumu projektu veidi pēc satura un apjoma
  • Uzlabojumu projektu pamatsoļi. DMAIC nozīme
• Problēmas definēšana
  • Problēmas definēšanas soļi un rīki
  • Problēmas definēšanas ‘piltuve’
  • Projekta mērķa un mērījumu noteikšana
• Procesi un to vadība
  • Procesu domāšana un elementi
  • SIPOC
• Problēmaskomunikācija
  • Argumentēta problēmas komunikācija
  • Kāpēc ir svarīgi to risināt tieši tagad?
  • Komunicēšanas rīki
  • Iespējamā pretestība

3# diena | Informācijas un datu vākšana pamatotu lēmumu pieņemšanai (MEASURE)

• Dati un mērījumi – Cik liela ir problēma no klienta skatu punkta?
  • Mērījumu veidi
  • Datu vākšanas soļi
  • Kas jāmēra un kā jāmēra?
  • Dati avoti
  • Datu veidi
  • Statistiskie raksturotāji
  • Datu attēlošana
• Vizuālā vadība
• Procesu vizualizēšana jeb kartēšana
• Vērtība un zudumi

4# diena | Datu analīze (ANALYSE)

• Problēmu risināšanas kultūra
• Procesa kartes analīze
• Vērtības analīze
• Laika analīze
• Problēmu cēloņu apzināšanas/ meklēšanas metodes
• 5 kāpēc
• Zivs asaka
• Statistiskā un datu analīze
• Argumentēta problēmas cēloņa komunikācija

5# diena | Uzlabojumu ieviešana (IMPROVE)

• Kas jāzina pirms uzlabojumu plānošanas
• Ideju ģenerēšana un rīku pielietojums
• Uzlabojumu izvēle, alternatīvas un testi
• Nākotnes procesa izveide un novērtējums
• Uzlabojumu plānošana
• Uzlabojumu ieviešana – sagatavošanās

6# diena | Ieviesto uzlabojumu uzraudzība un kontrole (CONTROL)

• Kas ir kontrole un kāpēc ir nepieciešama veikto uzlabojumu uzraudzība un kontrole
• Uzraudzības un kontroles metodes (kontrolsaraksti, vizuālā vadība, KPI)
• Darbinieku iesaiste ieviesto uzlabojumu uzturēšanā un pilnveidē (5 minūšu sapulces, informatīvās tāfeles)
• Standartizācija, SOP, uzraudzības/reaģēšanas plāni, auditi un sertifikācijas – nozīmīga ieviesto uzlabojumu uzturēšanas sastāvdaļa
• Sakārtotas dokumentācijas nozīme pēc uzlabojumu projektu īstenošanas

7# diena | Nepārtrauktu uzlabojumu kultūras veidošana un uzturēšana. Dalībnieku projektu prezentācijas

• Programmas kopsavilkums, dalībnieku refleksija
• Kaizen – nepārtrauktu uzlabojumu kultūras veidošana un uzturēšana
  • Nepārtrauktu uzlabojumu process
  • Pārmaiņas un ar tām saistīto emociju cikls
  • Pārmaiņas un iekšējās kultūras mijiedarbība
  • Sekmīgu pārmaiņu priekšnoteikumi
• Uzlabojumu idejas un to apkopošana
• Dalībnieku prezentācijas par realizētajiem un plānotajiem projektiem/ aktivitātēm. Trenera un grupas biedru ieteikumi, diskusijas.
• Projekta noslēguma ziņojums

Mācības ekspertu, praktiķu vadībā: Mikelis Bendiks, Baiba Drēgere-Vaivode, Linda Liepiņa, Vladislavs Sorokins, Laila Keisele, Uldis Piekuss.

Pārmaiņu ieviešana

• Lai radītu pozitīvas pārmaiņas sava uzņēmuma procesos, mācību laikā aicinām ieviest apgūto praksē. Lai šis sarežģītais uzdevums būtu vienkāršāks, katram no programmas dalībniekiem ir iespēja papildus saņemt 2 h ilgu konsultāciju pie jebkura no programmas treneriem par kādas metodes, procesa vai pārmaiņu ieviešanu savā uzņēmumā.
• Mācību starplaikos tiek doti uzdevumi – procesu uzlabošanas testēšanai praksē.
• Noslēguma dienā dalībnieki prezentē uzņēmumā ieviestās vai plānotās pārmaiņas un saņem atgriezenisko saiti, kolēģu un trenera ieteikumus.