triviums-apmaciba-darbs-ar-klientu
TRIVIUMS
21. February , 2023
210.00 +PVN
6 stundas
Klātienē
67 282 219
TRIVIUMS
67 282 219
Efektīvs darbs ar klientu pa tālruni
21. February , 2023
6 stundas
Klātienē
210.00 +PVN

Komunikācijas prasmes – spēja saprasties ar dažādiem cilvēkiem, sadzirdēt viņu vajadzības un atrast tām optimālāko risinājumu – ir universāls rīks katra profesionāļa produktivitātei. Klientu apkalpošana pa tālruni prasa īpašu uzmanību un empātiju, lai mēs varētu sniegt izcilu servisu, neatkarīgi no sarunas tēmas un emocionālās intensitātes – vai tā ir informatīva, klientam palīdzoša vai par klienta neizpildītajām saistībām atgādinoša.

Šis kurss piedāvā dziļāk izpētīt uz klientu orientētu servisu, fokusējoties uz telekomunikācijas specifiku. Kursa ietvaros saņemsim atbildes uz jautājumiem:
Kas īsti ir labs serviss? Kas ir kopējs visiem „grūtajiem” klientiem? Kādas komunikācijas stratēģijas pielietot saskarsmē ar tiem? Kā pilnveidot savu personību, lai „grūtie” klienti saskarsmē kļūtu nevis par problēmu, bet izaicinājumu, kuru Jūs spējat konstruktīvi pieņemt un atrisināt? 

Mērķauditorija: klientu apkalpošanas speciālisti, kuri ikdienā komunicē ar klientiem pa tālruni.

Kursa mērķi: 

  • attīstīt prasmi veiksmīgi apkalpot klientus un komunicēt ar dažāda veida klientiem pa tālruni,
  • paaugstināt dalībnieku efektivitāti emocionāli smagu sarunu vadībā, saskaroties ar „grūtajiem” klientiem un risinot konfliktus,
  • jaunu, praksē pielietojamu zināšanu un stresa pārvarēšanas prasmju apgūšana, kas palīdzēs konstruktīvāk risināt profesionālās dzīves izaicinājumus, strādājot intensīvā saskarsmē ar klientiem.

Ieguvumi:

  • zināšanas par dažādiem saskarsmes partneru tipiem un komunikāciju stratēģijām ar tiem,
  • izpratne un zināšanas, kā vadīt klientu apkalpošanu pa tālruni,
    personisko reakciju izpratne, individuālo resursu apzināšanās stresa un emociju vadīšanai,
  • labāka izpratne par savām stiprajām pusēm komunikācijā, kā tās attīstīt ikdienā.

Kursa ilgums: 1 diena, 6 stundas.

Darba forma: interaktīva un elastīga ar mērķi jaunās zināšanas pielietot praksē. Kursa gaitā mini-lekcijas, dalībniekiem aktuālu situāciju analīze, ieteikumu izstrāde, diskusijas un praktiski uzdevumi.

Programma:

1. nodarbība 

Pirmās nodarbības gaitā aplūkosim efektīvas komunikācijas pa tālruni pamata principus, dalībnieki apzinās sev aktuālas tēmas un grūtības, kopīgi diskutēsim par risinājumiem. Dalībnieki saņems nelielu mājasdarbu.

Tēmas:

1. Uz klientu orientēta klientu apkalpošana un serviss:

  • klientu orientēta servisa principi un nozīme ilgtermiņa sadarbībā;
  • komunikācijas redzamie un slēptie faktori;
  • klientu gaidas, racionālās un emocionālās vajadzības;
  • komunikācijas un attieksmes nozīme laba servisa sniegšanā.

2. Klientu primārā apkalpošana pa tālruni, pamata principi:

  • sarunas sākums un pirmās frāzes;
  • intonācijas izmantošana kā galvenais telekomunikācijas instruments;
  • strukturētas sarunas vadības pamatprincipi (kā izcelt svarīgāko, izvairīties no liekvārdības un noturēt sarunas vadību „savās rokās”);
  • sarunas noslēgšana (bez paviršības un nevērības).

3. Dalībnieku grūtās komunikācijas situācijas:

  • specifiskie, grūtie klienti;
  • apjukums, mulsums, dusmas, saņemot nepamatotu agresiju, pretenzijas, kritiku no klientiem;
  • kā būt korektam, kad saņem nepamatotus pārmetumus, neadekvātu uzvedību no klienta;
  • ieteikumu, rīcības plāna izstrāde, diplomātisku, korektu frāžu veidošana konkrētām sarunas situācijām.

4. Nodarbības apkopojums, atgriezeniskā saite, “mājasdarbs”.

2. nodarbība 

Otrās nodarbības gaitā tiks nostiprinātas iegūtās zināšanas, sniegta atgriezeniskā saite par mājasdarbu. Atbilstoši dalībnieku vajadzībām, padziļināti diskutētas aktuālās tēmas, kā arī apgūti daži praktiski paņēmieni personisko resursu saglabāšanai un stresa vadībai.

Tēmas:

1. „Grūtais” klients:

  • dažādi sarežģītu klientu tipi;
  • tiešie un netiešie faktori, kas provocē konfliktu;
  • prasme atpazīt sarunas biedrā „grūtā” klienta potenciālu un transformēt destruktīvo enerģiju sadarbībā.

2. Konfliktsituācijas, to rašanās riski un risināšanas stratēģijas:

  • faktori, kas ietekmē klienta uztveri par labu apkalpošanu;
  • mūsu personīgā motivācija, attieksme un stereotipi;
  • piecas konfliktu risināšanas stratēģijas;
  • sev ierastā konfliktu risināšanas stila atpazīšana un izvērtēšana;
  • prasme vadīt emocionāli intensīvu sarunu, tolerēt klienta negācijas un
  • saglabāt konstruktīvu pieeju;
  • kā īstenot sadarbību konfliktā, un kādi ir šīs stratēģijas ieguvumi.

3. Personīgo resursu saglabāšana, stresa vadība:

  • elpošanas nozīme stresa situācijās;
  • pamatprincipi stresa vadībā.

Kursa noslēgums: dalībnieku secinājumi un idejas tālākam darbam, atgriezeniskā saite.

Norises vieta: TRIVIUMS mācību telpas, Blaumaņa ielā 11/13-12, 4. stāvs, Rīga.

Dalības maksā iekļauti izdales materiāli, kafijas pauzes un pusdienas.

Realizējot korporatīvi, programmu var pieskaņot uzņēmuma specifikai un vajadzībām. 

Trenere: Ieva Vaine 

Psiholoģe, komunikāciju trenere un konsultante ar vairāk nekā 10 gadu pieredzi.

Šobrīd ir lektore RSU Sarkanā Krusta medicīnas koledžā.

Ar TRIVIUMS sadarbojas kopš 2010. gada. Vada efektīvas komunikācijas, klientu apkalpošanas, stresa un laika vadības, personiskās efektivitātes kursus, kā arī komandas sadarbības treniņus latviešu un krievu valodā.

Pieteikties

Vārds*
Tālrunis*
E-pasts*
Komentāri

Saistošie tēmas tuvākie notikumi

Klātienē
16. February
Praktiska un iedvesmojoša attīstības programma mūsdienīgam vadītājam ''LĪDERĪBAS DAŽĀDĀS SEJAS''
TRIVIUMS
Jaudīgākai komandai un sezonai, šodienas vadītājam nepieciešama būtiska domāšanas maiņa, jaunas zināšanas, praktiskas iemaņas un rīki. Tas organizācijām palīdzēs sekmīgi konkurēt un nodrošinās ilgtspējīgu attīstību pieredzes ekonomikā. Jaudīgākam vadītājam ir jāprot parūpēties par savu ķermeni, prātu un iekšējo spēku, lai sasniegtu savus un organizācijas mērķus.
15 stundas
650.00 +PVN
Klātienē
15. February
Dizaina domāšana. JAUNUMS
TRIVIUMS
Dizaina domāšana ir ieguvusi milzīgu popularitāti pasaules veiksmīgāko uzņēmumu vidū. Google, Apple, Siemens, Lufthansa, General Eletric ir tikai daži no uzņēmumiem, kuri šo pieeju izmanto gan jaunu produktu un pakalpojumu izstrādei, gan iekšējo procesu uzlabošanai.
6 stundas
295.00 +PVN
Klātienē
21. February
Efektīvs darbs ar klientu pa tālruni
TRIVIUMS
Klientu apkalpošana pa tālruni prasa īpašu uzmanību un empātiju, lai mēs varētu sniegt izcilu servisu, neatkarīgi no sarunas tēmas un emocionālās intensitātes – vai tā ir informatīva, klientam palīdzoša vai par klienta neizpildītajām saistībām atgādinoša. Šis kurss piedāvā dziļāk izpētīt uz klientu orientētu servisu, fokusējoties uz telekomunikācijas specifiku.
6 stundas
210.00 +PVN
Klātienē
27. April
Efektīva laika plānošana un darba organizēšana
TRIVIUMS
Apzināta laika plānošana un darbu organizēšana palielina gan personīgo efektivitāti, gan darba produktivitāti, sniedz līdzsvara sajūtu un apmierinātību ar sevi un dzīvi kopumā. Mūsdienās laika plānošana ir kā sistēma, kuru veido dažādas tehnikas, instrumenti, tehnoloģijas un metodes.
6 stundas
210.00 +PVN
Klātienē
25. April
Pārliecinoša prezentācija ©
TRIVIUMS
Lai prezentācija būtu pārliecinoša, tai jābūt mērķtiecīgai un strukturētai. Ir jāievēro zināmi nosacījumi savā stājā, ķermeņa valodā un runas veidā. Taču reizēm notiek tā, ka, pat rūpīgi gatavojoties un ievērojot šos priekšrakstus, mēs jūtamies ne savā ādā, un šķiet, ka klausītāji teiktajam tā īsti nenotic. Taču kāds cits, gluži “nepareizs” runātājs aizrauj, iedvesmo un pārliecina. Kāpēc tā?
12 stundas
495.00 +PVN
Klātienē
5. December
Darbinieka uzplaukums. Vērtībās orientēta personāla vadības metode
TRIVIUMS
Šobrīd aizvien vairāk tiek runāts par labklājību gan personīgās dzīves, gan darba dzīves kontekstā. Labklājību raksturo darbinieku motivācija darboties un justies laimīgam darbā, kas, savukārt, veicina darbinieka uzplaukumu, kas ir laba sajūta, efektīva funkcionēšana un teicama darba izpilde. Vadītāja izaicinājums ir sabalansēt uzņēmuma stratēģiskos mērķus un uzdevumus ar šo darbinieku uzplaukumu.
9 stundas
250.00 +PVN

Individuālās konsultācijas

Pieteikšanās līdz: 31. December, 2022
Funkciju audits
FORCEO
Organizācijas funkciju audits ir komplekss un uz ekspertu kompetenci balstīts novērtēšanas process, kura ietvaros uzņēmuma īpašnieki, padome vai valde iegūst strukturētas atbildes uz ...
Pieteikšanās līdz: 29. December, 2022
Stratēģiskās plānošanas moderēšana
FORCEO
Stratēģiskā plānošana ir pasākumu kopums, kas vērsts uz vienošanos par uzņēmumā sasniedzamajiem mērķiem. It kā vienkārši, tomēr mūsu pieredze rāda, ka šādam darbam ir būtiskas nianses un ir reizes, kad ir vērts veikt pirmssagatavošanos un ...
Pieteikšanās līdz: 30. November, 2023
Dažādību vadība: Kā sadzīvot un izdzīvot komandā
Komercizglītības centrs (KIC)
Personību novērtēšana, personības profilu sistēmas: DiSC, Structogram, komandu testi, 360 grādu vērtēšana, C.A.R.E., komandas vērtību tests
Pieteikšanās līdz: 26. February, 2021
Kā vadīt savas un citu emocijas?
Komercizglītības centrs (KIC)
Kā būt empātiskam un kā rīkoties emocionāli pārsātinātās situācijās. Praktisko psihoterapeitu un vadības konsultantu supervīzijas, lai treneru savu reakciju, uztveri un paradumus komunikācija ar grūtajiem klientiem, kolēģiem, ģimeni un sevi.
Pieteikšanās līdz: 30. April, 2021
Kā plānot stratēģiju?
Komercizglītības centrs (KIC)
Īstermiņā vai ilgtermiņā, taču par turpmākajiem uzņēmuma plāniem ir jādomā jāveido konkrēti uzdevumi un rīcība. Bieži, tas notiek ātrāk un vieglāk ar ārēja moderatora palīdzību. Attālinātās konsultācijas vai vadības grupas stratēģijas moderācija.
Pieteikšanās līdz: 18. June, 2021
Kā plānot laiku laicīgi?
Komercizglītības centrs (KIC)
Klasiskā un digitālā laika un dzīves mērķu plānošana. Tehniskie un psiholoģiskie aspekti pieredzējušu uzņēmuma vadītāju, plānotāju, kouču vadībā.